第二節(jié)　航班出港延誤旅客服務(wù)

　　第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，做好以下信息通告工作：
　?。ㄒ唬┏羞\(yùn)人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺(tái)、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動(dòng)態(tài)。
　?。ǘC(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)利用候機(jī)樓內(nèi)的公共平臺(tái)及時(shí)向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。
　?。ㄈ┖娇珍N售代理人應(yīng)當(dāng)將承運(yùn)人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時(shí)通告旅客。
　　各單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，及時(shí)傳遞相關(guān)信息，確保對(duì)外發(fā)布的航班信息真實(shí)、一致。
　　旅客對(duì)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人通告的信息真實(shí)性有異議的，可在旅行結(jié)束后向民航局確認(rèn)。
　　第二十七條航班出港延誤或者取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。
　　旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。
　　第二十八條航班出港延誤或者取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)輸總條件，做好旅客服務(wù)工作。
　　第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后，承運(yùn)人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照下列情形為旅客提供食宿服務(wù)：
　?。ㄒ唬┯捎跈C(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。
　?。ǘ?strong>由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。
　　（三）國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消，無論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)當(dāng)向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。
　　（四）國內(nèi)航班發(fā)生備降，無論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)當(dāng)向備降旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。
　　第三十條在航班出港延誤或者取消時(shí)，承運(yùn)人、航空銷售代理人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務(wù)。
　　第三十一條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務(wù)。

新規(guī)明年實(shí)施

三種情況才可免食宿費(fèi)

　　每 日經(jīng)濟(jì)新聞（ID：nbdnews）記者注意到，交通運(yùn)輸部今日發(fā)布航班正常管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），根據(jù)規(guī)定，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管 制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。規(guī)定自2017年1月1日起實(shí) 施。

　　只有在由于承運(yùn)人自身原因造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，旅客才能享受到免費(fèi)的餐食或者住宿等服務(wù)。

　　大家經(jīng)常談?wù)摵桨嘌诱`，多久才算是延誤呢？記?。撼?jì)劃時(shí)間15分鐘就算延誤，旅客就可以提請(qǐng)一些相應(yīng)的服務(wù)權(quán)利?！兑?guī)定》給出的定義是：

　　“航班延誤”是指航班實(shí)際到港擋輪擋時(shí)間晚于計(jì)劃到港時(shí)間超過15分鐘的情況。

　　“航班出港延誤”是指航班實(shí)際出港撤輪擋時(shí)間晚于計(jì)劃出港時(shí)間超過15分鐘的情況。

　　《規(guī)定》明確，承運(yùn)人（即航空公司，編者注）應(yīng)當(dāng)制定并公布運(yùn)輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。國內(nèi)承運(yùn)人的運(yùn)輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償；若給予補(bǔ)償，應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。

　　同時(shí)，要求承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)積極探索航班延誤保險(xiǎn)等救濟(jì)途徑，建立航班延誤保險(xiǎn)理賠機(jī)制。

　　那么，一旦出現(xiàn)了航班出港延誤或者取消的情況，旅客又可以享受到航空公司提供的哪些服務(wù)呢？

　　一種情況下餐食和住宿旅客自己掏腰包：由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。

　　三種情況下旅客享受免費(fèi)食宿服務(wù)：

　　1。由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消；

　　2。國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消；

　　3。國內(nèi)航班發(fā)生備降。

　　對(duì)于以上服務(wù)，如果航空公司（承運(yùn)人）不能嚴(yán)格履行，將面臨民航管理局的處罰?！兑?guī)定》強(qiáng)調(diào)，未按規(guī)定為旅客提供食宿服務(wù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款。

　　雖然對(duì)航空公司也有相應(yīng)的處罰條款，但是每日經(jīng)濟(jì)新聞（ID：nbdnews）記者通過分析歷史數(shù)據(jù)后很悲傷地告訴你，天氣原因造成的航班延誤或者取消的比例是最高的。

　　此外，對(duì)于“機(jī)上延誤，即航班飛機(jī)關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機(jī)場(chǎng)規(guī)定的地面滑行時(shí)間的情況。

　　根據(jù)規(guī)定，機(jī)上延誤超過2小時(shí)（含）的，應(yīng)當(dāng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品。超過3個(gè)小時(shí)（含）且無明確起飛時(shí)間的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。

超6成延誤的航空公司或免責(zé)

　　飛機(jī)比較容易受天氣影響，近一個(gè)月內(nèi)，北京首都機(jī)場(chǎng)已經(jīng)因天氣原因兩次出現(xiàn)大面積航班延誤。

　　6月27日，受雷雨天氣影響，北京首都機(jī)場(chǎng)就曾發(fā)布航班延誤橙色預(yù)警，出現(xiàn)大面積航班延誤。

　　7月20日，北京迎來入汛以來的最強(qiáng)降雨，再次導(dǎo)致航班大面積延誤。20日當(dāng)天，北京首都機(jī)場(chǎng)全天計(jì)劃保障航班1715架次，至16：00，實(shí)際已執(zhí)行航班851架次，受本場(chǎng)及外站天氣等綜合原因影響已取消航班226架次。

　　官方數(shù)據(jù)顯示，今年1到3月，北京首都機(jī)場(chǎng)實(shí)際出港航班量71579架次，出港準(zhǔn)點(diǎn)率73.50%，起飛平均延誤時(shí)長27.65分鐘。

　　到底是什么原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消頻繁出現(xiàn)呢？來看看近幾年國家民航局公布的數(shù)據(jù)：

　　2015 年，全國客運(yùn)航空公司共執(zhí)行航班337.3萬班次，其中正常航班230.5萬班次，不正常航班99.9萬班次，平均航班正常率為 68.33%。航班不正常的比例中，空管原因占30.68%，比上年增加5.35個(gè)百分點(diǎn)；天氣原因占29.53%，比上年增加5.19個(gè)百分點(diǎn)；航空公 司原因占19.1%，比上年下降7.31個(gè)百分點(diǎn)；其他原因占20.69%，比上年減少3.23個(gè)百分點(diǎn)。

　　2014年平均航班正常率為 68.37%?？展茉蛘?5.3%，天氣原因占24.3%，航空公司占26.4%，其他原因占24.0%。

　　2013年平均航班正常率為72.34%。流量原因占27.6%，天氣原因占21.8%，航空公司原因占37.4%，其他原因占13.1%。

　　對(duì)比近三年的數(shù)據(jù)，至少可以直觀地得出兩個(gè)結(jié)論：

　　1。航班正常率在逐年緩慢下降；

　　2。在航班不正常比例中，航空公司原因所占比例在快速下降，天氣原因、空管原因所占比例在快速上升。

　　這意味著，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消的比例在快速上升，按照去年的數(shù)據(jù)，超過6成的航班延誤或取消，航空公司免于擔(dān)責(zé)。

明年乘飛機(jī)出行

將感受到哪些變化？

　　中國民航大學(xué)教授李曉津告訴每日經(jīng)濟(jì)新聞（ID：nbdnews）記者，造成航班延誤的原因比較多。近年來，航班次增長很快，空域比較緊張，一些很小的干擾因素都可能造成航班延誤。

　　近年來，航班延誤或取消后，航空公司免費(fèi)給旅客提供食宿服務(wù)，實(shí)際上已經(jīng)成為了普遍的做法。

　　李曉津介紹，現(xiàn)在航空公司給旅客免費(fèi)提供食宿，更多是一種贈(zèng)送、福利。本世紀(jì)初的時(shí)候，關(guān)于航班延誤就有過一個(gè)規(guī)定：非承運(yùn)人原因造成的航班延誤或取消，就規(guī)定承運(yùn)人不提供食宿。相比較而言，《規(guī)定》里面只是多了空中管制等原因。

　　此前，一位某國有航空公司的人士就曾指出，在航空業(yè)內(nèi)部，天氣等非航空公司因素造成的延誤不進(jìn)行補(bǔ)償一直是條默認(rèn)的規(guī)定，各航空公司有關(guān)航班延誤補(bǔ) 償標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定中也會(huì)申明這一點(diǎn)?！皩?shí)際處理中，有時(shí)候乘客不理解，會(huì)采取一些過激的行動(dòng)，航空公司出于息事寧人的考慮，有時(shí)也會(huì)給予一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。

　　另一家航空公司工作人員稱，讓旅客自費(fèi)食宿，實(shí)際中可能難以執(zhí)行，很可能引發(fā)或加劇旅客與航空公司之間的矛盾。

　　“航 空公司是否會(huì)繼續(xù)贈(zèng)送免費(fèi)食宿，取決于成本的博弈和航空公司之間的博弈，低成本航空公司繼續(xù)贈(zèng)送的可能性不大。當(dāng)然，考慮到客戶的粘性，個(gè)別航空公司單方 面取消贈(zèng)送也會(huì)帶來客戶流失的危險(xiǎn)”，李曉津說，隨著航空公司越來越多，加上高鐵的競(jìng)爭(zhēng)，國內(nèi)航空公司更愿意提供更良好的服務(wù)，這是一個(gè)趨勢(shì)。